ABZ Diervoeding houdt jaarlijks een klanttevredenheidsonderzoek onder haar afnemers in één van de sectoren varkens-, rundvee- of pluimveehouderij. Op die manier komt elke sector om de drie jaar in beeld en kunnen onze klanten hun mening geven. Begin dit jaar was de varkenssector daarvoor aan de beurt. Het vorige onderzoek was eind 2018.
Bij het klanttevredenheidsonderzoek wordt de mening van onze klanten gevraagd over een aantal hoofdthema’s. We proberen de vraagstelling over de jaren heen zoveel mogelijk hetzelfde te houden. Hiermee bereiken we dat er ook vergelijking mogelijk is met voorgaande onderzoeken.
Het klanttevredenheidsonderzoek bevatte vragen over een aantal hoofdthema’s: algemene zaken, expeditie, de communicatie met u als klant, de kwaliteit van ons varkensvoerassortiment, de begeleiding door onze varkensspecialisten, de behaalde resultaten, prijsstelling en onze Front Office. Ook was een belangrijke vraag waarop u een voerfirma en dan in het bijzonder ABZ Diervoeding beoordeelt om zaken te doen en of u ABZ Diervoeding aanraadt bij collega varkenshouders.
Waarop beoordelen onze varkenshouders ABZ Diervoeding?
Totaal heeft 40% van onze klanten een beoordeling gegeven. Dit is in marketingtermen een hoge score. Daar zijn we dus alleen maar blij mee. Varkenshouders vinden een aantal criteria van hun voerleverancier extra belangrijk. Hierbij scoorde verreweg het hoogste de voerkwaliteit waarop een voerleverancier en dus ABZ Diervoeding wordt beoordeeld. Als tweede werd de kwaliteit/prijsverhouding van het voer genoemd en daarna de betrouwbaarheid als voerleverancier. In de middenmoot, maar nog steeds hoog gewaardeerd is het technisch resultaat van de dieren en de deskundigheid van voerspecialisten. Pas daarna wordt de prijs van het voer genoemd en de geboden service als beoordelingscriterium.
Algemene beoordeling
Hierbij werd ons imago, de uitstraling, flexibiliteit, betrokkenheid en klantvriendelijkheid beoordeeld. Elk onderdeel scoorde in rapportcijfers boven de 8, hierbij werden klantvriendelijkheid en flexibiliteit het hoogste gewaardeerd met een ruime 8,5. Het imago werd met een 8,1 als laagste gewaardeerd.
Expeditie en onze chauffeur
Onze eigen expeditie wordt zeer goed gewaardeerd. Het leveren van mengvoer in bulk, zakgoed en de enkelvoudige grondstoffen worden gemiddeld met een 8,4 gewaardeerd. De bedrijfshygiëne bij het transport is een extra belangrijk beoordelingselement in de huidige tijd met ziektedreigingen van o.a. Afrikaanse varkenspest en vogelgriep. Ook op dit onderdeel behalen we een mooie score van een 8,3. En dan onze chauffeurs; al jaren op een hoog niveau gewaardeerd. Tijdens dit onderzoek zelfs ongekend hoog gewaardeerd met een ruime 8,7. Ons beleid om met zoveel mogelijk eigen transport en eigen chauffeurs te werken werpt zijn vruchten af.
Communicatie
Het onderdeel communicatie gaat over verschillende vormen van contact die wij met onze varkenshouders hebben. Digitale communicatie wordt steeds belangrijker, maar blijft achter bij fysieke contacten. Echter afgelopen twee “corona”-jaren was de digitale communicatie wel belangrijker.
Websitebezoek is nog niet algemeen ingeburgerd; slechts 40% van onze klanten bezoekt onze website regelmatig waarbij de frequentie varieert van dagelijks tot 1x per maand. De reden van het website bezoek is meestal sectorgericht o.a. de ervaringen van collega varkenshouders, de bestelmodule en Vraag & Aanbod. 90% van onze klanten vindt onze website compleet en beoordeelt deze voor 75% als dynamisch, fris en passend bij een agrarisch bedrijf.
Het ABZ Nieuws (papieren uitgave) verschijnt elke twee maanden en wordt gemiddeld met 7,6 gewaardeerd op informatie, actualiteit, leesbaarheid, lay-out en frequentie. Hierbij werd de leesbaarheid als hoogste gewaardeerd en de actualiteit met een 7,4 als laagste.
Daarnaast versturen we ook maandelijks een e-mailnieuwsbrief varkens. 82% van onze klanten ontvangt deze of wil deze ontvangen. Dit e-mailnieuws wordt op vergelijkbare wijze positief beoordeeld als het ABZ Nieuws.
De mening over onze communicatievormen is divers. Open dagen, sectorbijeenkomsten en acties komen met een 7- het slechtste naar voren. Enigszins logisch na twee corona-jaren. Daarentegen worden onze sectorale webinars en beursdeelname prima gewaardeerd.
Voerkwaliteit en vergelijk op prijs
Voerkwaliteit blijkt het belangrijkste beoordelingscriterium te zijn. We zijn dus zeer blij met een 8,0 als algemene beoordeling over onze voerkwaliteit. Korrelkwaliteit en structuur zitten met een ruime 7,8 net onder de 8. Zijn er klachten dan worden deze snel en volledig opgelost volgens onze klanten en wordt beoordeeld met een 8,3. Veiligheid van ons voer, het assortiment en productontwikkeling scoren allemaal ruim voldoende tot zeer goed.
De voerkwaliteit in relatie tot de prestatie voor de biggen, zeugen en vleesvarkens hebben we ook nagevraagd. In zijn algemeenheid kreeg ons varkensvoer een 7,6 met als uitschieters van de prestaties op de gezondheid van de dieren een 8,0 en op de technische kengetallen een 7,8. De economische waardering lag met een zeventje lager. Dit cijfer werd overigens sterk beïnvloed door de slechte biggen- en varkensprijzen.
Ongeveer 50% van onze klanten vergelijkt de prijzen van het voer. Opvallend is dat 40% van de respondenten vergelijkt op alleen een nettoprijs en 25% op de EW-prijs. Een echte inhoudelijke vergelijking op basis van prijs-kwaliteit is blijkbaar toch moeilijk. Overigens werd onze prijs/kwaliteitsverhouding van het varkensvoer voor 96% als voldoende/goed ervaren. Een onvoldoende kwam niet voor.
Advisering en begeleiding
ABZ Diervoeding vindt een goede begeleiding en advisering belangrijk om de beste resultaten te realiseren. Advies over de toepassing van ons voerassortiment in relatie tot diergenetica, gezondheid en management zijn van wezenlijk belang om het meeste uit het voer te halen. Daarom zetten we duidelijk in op het leveren van voer met bijbehorend advies.
U blijkt duidelijk tevreden over onze begeleiding en advisering met een gemiddeld rapportcijfer van 8,5. Bij dit onderdeel werden onze specialisten beoordeeld op basis van aantal bezoeken, hun algemene kennis, bereikbaarheid, klantvriendelijkheid, het nakomen van afspraken, het advies en het nemen van initiatief. Bij dit onderdeel werd initiatief met een ruime acht als “laagste” gewaardeerd. De kennis van onze specialisten kreeg een ruime 8,5!
Bij de verdiepingsvraag over de kennis van onze specialisten zien we dat kennis op het gebied van voeding, dierkennis, gezondheid, kengetallen en management het hoogste scoren. De kennisonderdelen bedrijfsontwikkeling, huisvesting en klimaat scoren met gemiddeld 7,8 lager. Dit correspondeert goed met hetgeen we nastreven voor de ontwikkeling van onze specialisten. We willen onze kennis maximaal inzetten op het gebied van voeding, dier en gezondheid in relatie tot de technische en economische resultaten.
Bereikbaarheid en Front Office
Van onze varkensklanten maakt 50% gebruik van de bestelmodule en 23% van de bestelapp. De bestelmodule wordt voor ruim 90% als goed en zeer goed ervaren.
Onze telefonische bereikbaarheid wordt met een 8,4 gewaardeerd. Het telefonisch contact met onze klanten vinden wij nog steeds belangrijk. Daarom hebben wij Front Office medewerkers op meerdere locaties voor zoveel mogelijk contact “dichtbij”.
De beoordelingsonderdelen van orderafhandeling (persoonlijk, deskundigheid, vakmanschap, zorgvuldigheid, snelheid), facturatie (juistheid en duidelijkheid) en mineralenoverzicht scoren allemaal 85 tot 95% goed tot zeer goed. Hierbij geen enkele opmerking of beoordeling van onvoldoende of matig.
Aanraden en algemene beoordeling
Als totaalcijfer kregen wij van onze varkensklanten een rapportcijfer van 8,2. Persoonlijk was ik vroeger met een 7 dik tevreden en een 8 was uitzonderlijk. Toch zien we op een aantal onderdelen in de beoordeling ook nog steeds verbeterpunten. Onder andere het organiseren van sectorbijeenkomsten nu het weer kan. Met deze verbeter-/actiepunten gaan we zeker aan de slag. Natuurlijk ook met behoud en verdere verbetering van de onderdelen die nu al goed of prima scoren. We leggen de lat steeds hoger.
Een belangrijk item bij klanttevredenheid is of je klanten hun leverancier ook aanraden bij collega-varkenshouders. Ook bij dit item konden onze varkenshouderij klanten een rapportcijfer geven. Maar liefst 96% gaf ons een 7 of hoger, waarvan bijna 30% zelfs een 10! Dit is ongekend hoog. Met dit gegeven zijn wij natuurlijk zeer tevreden.
Conclusie en bedankt
Onze jarenlange ervaring is dat een beoordeling in tijden van langdurige slechte varkens- en biggenprijzen vaak wat lager uitkomt. Dit wordt dit jaar nog eens versterkt door de hoge voerprijzen. Zelfs met vorenstaande mogen we concluderen de beoordelingscijfers van onze varkenssector top zijn. Gemiddeld genomen kunnen we stellen dat de beoordelingscijfers zelfs met 0,2 tot 0,3 punten zijn gestegen ten opzichte van 2018.
Blijft dat we ons blijven ontwikkelen en verbeteren om voor onze klanten kwalitatief uitstekend voer te maken tegen een scherpe prijs, om daarmee gecombineerd met ons advies de beste technische resultaten te realiseren voor u als gewaardeerde klant.
Tot slot willen we graag alle deelnemers bedanken voor hun bijdrage, medewerking, adviezen, opmerkingen en complimenten. Wij gaan voor tevreden klanten. Met uw bijdrage kunnen wij ons verder ontwikkelen in onze ambitie: Het beste dichtbij!